¿Qué son y para qué sirven?
Las Hojas de Reclamaciones son un medio para facilitar la formulación y tramitación, ante la Administración, de reclamaciones en materia de consumo.

¿Dónde podemos encontrarlas?
Se encuentran a disposición de los Consumidores y Usuarios en todos los establecimientos abiertos al público obligados a tenerlas.

1. PRESTACIÓN DE SERVICIO EN LOS TALLERES DE REPARACIÓN DE VEHÍCULOS AUTOMÓVILES, DE SUS EQUIPOS Y COMPONENTES,
2. SERVICIOS DE LIMPIEZA, CONSERVACIÓN Y TEÑIDO DE PRODUCTOS TEXTILES, CUEROS, PIELES Y SINTÉTICOS,
3. SERVICIO DE REPARACIÓN DE APARATOS DE USO DOMÉSTICO,
4. SERVICIOS DE SUMINISTRO DE COMBUSTIBLES Y CARBURANTES DE AUTOMOCIÓN EN INSTALACIONES DE VENTA AL PÚBLICO, GASOLINERAS
5. PRESTACIÓN DE SERVICIOS A DOMICILIO,
6. BANCOS Y CAJAS DE AHORRO,
7. ENTIDADES ASEGURADORAS,
8. AGENTES DE LA PROPIEDAD INMOBILIARIA Y TODOS AQUELLOS AGENTES QUE PROFESIONALMENTE INTERVENGAN EN LA MEDIACIÓN Y ASESORAMIENTO EN MATERIA DE COMPRAVENTA Y ALQUILER DE INMUEBLES Y VIVIENDAS,
9. GRANDES SUPERFICIES COMERCIALES,
10. CENTROS, SERVICIOS Y ESTABLECIMIENTOS SANITARIOS PRIVADOS.
11. CENTROS Y SERVICIOS DE ESTÉTICA.
12. CENTROS PRIVADOS QUE IMPARTEN ENSEÑANZAS NO DIRIGIDAS A LA OBTENCIÓN DE UN TÍTULO CON VALIDEZ ACADÉMICA OFICIAL,
13. VENTA DE PRODUCTOS DE INFORMÁTICA Y TELEFONÍA,
14. SERVICIOS POSTALES,
15. PRESTADORES DEL SERVICIO DE TRANSPORTE COLECTIVO URBANO DE VIAJEROS (TUZSA),
16. PRESTADORES DEL SERVICIO SUMNISTRADORES DE ENERGÍA ELÉCTRICA,
17. PRESTADORES DEL SERVICIO SUMINISTRADORES DE GAS,
18. PRESTADORES DEL SERVICIO ABASTECIMIENTO DE AGUA POTABLE,
19. LOS PROMOTORES Y CONSTRUCTORES DE VIVIENDA.
20. GIMNASIOS Y CENTROS PRIVADOS DESTINADOS A PRACTICAR EJERCICIOS GIMNÁSTICOS O DEPORTIVOS
21. TITULARES DE APARCAMIENTOS DE VEHÍCULOS
22. COOPERATIVAS Y OTRAS ENTIDADES DE CRÉDITO.

Los establecimientos obligados a ello deben tener un cartel permanente, legible y visible de tamaño folio en el que figure la siguiente leyenda:

“EXISTEN HOJAS DE RECLAMACIONES A DISPOSICIÓN DEL CONSUMIDOR O USUARIO”

También lo indican en francés y en inglés.

¿Cómo son?
Tienen un modelo único. Son impresos autocalcables que consta de tres ejemplares:

1. Uno blanco para la Administración,
2. Uno rosa para el establecimiento o prestador del servicio,
3. Uno amarillo para el consumidor o usuario.

¿Cuándo puedo solicitarlas?
Debemos solicitarlas cuando al comprar un producto o contratar un servicio perjudiquen nuestros intereses económicos, se ponga en peligro nuestra salud o seguridad, o cuando no se cumplan las normas de calidad y garantía.

¿Cómo se tramitan?
Las Hojas de Reclamaciones se deben pedir y rellenar en el establecimiento, hay que hacer constar los datos del reclamante y del reclamado, los hechos y la pretensión. El establecimiento podrá hacer las alegaciones que considere oportunas.

El consumidor debe entregar la copia rosa al responsable o empleado del establecimiento, conservar la amarilla y llevar la blanca a la Administración, acompañarla de copia de la factura, tiquet o justificante de pago, del contrato, los folletos informativos y cuantas pruebas o documentos sirvan para una mejor valoración de los hechos.

¿Dónde se presentan?
Las Hojas de Reclamaciones se deben presentar en el Registro de la Diputación General de Aragón o en los Servicios Provinciales de Consumo:

Zaragoza:   Cesáreo Alierta, 9-11
                   Tfno: 976.71.52.44

Huesca:       Plaza Cervantes, 1
                    Tfno: 974.29.30.60

Teruel:        Ronda de la Libertad, 1
                   Tfno: 978.64.11.74

¿La reclamación puede derivar en infracción administrativa?
Si de la reclamación se deriva una infracción administrativa continuará con el expediente y sancionará según la normativa.

Los desacuerdos entre consumidores y usuarios y vendedores o prestadores de servicios tienen otras vías de reclamación que permiten resolverlos:

- El Sistema Arbitral de Consumo.
- Lla Vía Judicial.

• Decreto 311/2001, de 4 de diciembre, del Gobierno de Aragón, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de consumo de la Comunidad Autónoma de Aragón.
• Ordenes del Departamento de Salud y Consumo por las que se amplían la relación de sectores, empresas y establecimientos obligados a cumplir el Decreto 31/2001, de 4 de diciembre, del Gobierno de Aragón, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de Consumo de la comunidad Autónoma de Aragón:

  • Orden de 2 de julio de 2002
  • Orden de 17 de mayo de 2004
  • Orden de 24 de febrero de 2005
• Orden de 18 de septiembre de 2003, del Departamento de Salud y consumo, por la que se actualiza el Anexo I del Decreto 311/2001, de 4 de diciembre, del Gobierno de Aragón, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de consumo de la Comunidad Autónoma de Aragón.